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开思访谈录 | 心艺钣喷工坊:月营业额25万,用深圳经验提升长沙效率

发布时间e:2020-11-20

彭焕祥,2019年与朋友在湖南长沙合伙创立了心艺钣喷工坊,专注于事故车钣喷维修业务,他们坚持品质、专业、高效的服务理念,在长沙市迅速打开了知名度。

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彭焕祥,心艺钣喷合伙人之一


星光不负赶路人,岁月成就奋斗者


1996年,刚毕业正面临择业问题的彭焕祥,来到了深圳。彼时的经济特区,“时间就是金钱,效率就是生命”是对深圳速度的最好注解,很多行业都发生着翻天覆地的变化,但汽车产业却相当落后,几乎全靠进口,汽车配件的采购渠道更加难以寻找。


“但我认为中国的汽车工业未来10年一定会实现蓬勃发展,将会有很好的机会,便毫不犹豫地选择了汽修。”彭焕祥打定主意后,便选择了一家位于罗湖区的修理厂,开始了学徒生涯。


其后,中国的汽车工业果然日新月异,大街上行驶的小汽车越来越多,4S店集团开始落地生根,中国的汽修行业逐步进入规范化。

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2004年,老彭作为一名基层的维修工,顺利进入深业丰田4S店集团,开始了新的“升级打怪”之路。


“因为我比较喜欢看书,所以会主动找相应知识的书籍、视频进行学习;而且集团会聘请不同的讲师对我们进行培训,这都是不错的学习机会;另外,要知行合一,有些知识学会之后重在应用。”


一次,深业集团聘请了一个日本管理团队对车间流水线进行效率改善的活动,他们全程跟踪工人全天的工作流程,记录每个工作环节所使用的时间,什么时段工时效率最高……通过对这些信息进行分析、调整,以实现最高工作效率。


日本团队的细致认真和对效率的极致追求,让老彭深有感触。因观察到事故车维修在工序转移过程中存在效率问题,他便开始着手研究并设计出了万向移动平台工具——主要用于提升车间效率,填补了当时国内的空白。由于万向移动平台的效果显著,得到了集团总部的认可,并全面推广至集团旗下的其他门店。2007年年底,彭焕祥正式将改善成果进行发表,并受邀前往广州、香港、瑞士等地分享交流。


谦虚好学的老彭并没有因此得意忘形,他始终不忘精进自身的技术水平。


星光不负赶路人,岁月成就奋斗者。在深业集团的6年时间里,经过多次提拔,老彭从一个维修工晋升为售后管理主管,不仅在技术上练就得炉火纯青,而且在管理上也游刃有余。


2010年,不安于现状的老彭想突破自己,尝试更多的可能性。于是他向中汽南方投了简历。


碰巧老彭因事回长沙,中汽南方就近安排了面试,结果湖南管理层对老彭特别满意,硬要截胡,“你是湖南人,又有沿海先进的管理经验和理念,留下来当售后总监帮忙管理最合适不过。”


盛情难却,就这样,老彭回了湖南长沙。


老彭花了一个多月的时间对门店车间进行改善和调整,引进沿海规范化的经营管理经验,并搭建起完善的售后服务体系、客户管理体系,致力于用深圳经验来提升长沙效率。


效率其实很简单,它包括一次性修复率、工位周转率和人员的工时效率这三个指标。我在改善之前,首先搜集工位利用率:有多少个工位,一个月修多少台车,工位的利用率有多少;其次看有多少人,匹配多少台车;第三,看客户满意率、返修率、问题有没有得到解决……根据不同情况,不断地进行针对性的调整和优化。一个多月后,老板感叹,这是门店开业以来状态最好的时候。”


此后,老彭前后任职多家汽修企业的售后总监,在团队建设、售后管理,客户服务体系的搭建上积累了很多成功经验,帮助门店实现产值翻倍。但牟足了劲,誓要比前一天的自己更优秀的老彭又开始蠢蠢欲动——他决定创业,打造自己的门店及品牌。


心心在一艺,其艺必工


2019年,老彭和朋友合伙创立了心艺钣喷工坊。门店茶室的墙上,刻了纪晓岚《阅微草堂笔记》里的话,“心心在一艺,其艺必工;心心在一职,其职必举。”——说的是一心一意专注于某一件事的时候,那人的工艺或者手艺,必定是精湛的。


“心艺钣喷,也是如此,专注于事故车钣喷领域,追求极致,我们相信只要用心行动了,必然会创造好结果。”


心艺钣喷刚入驻天心区汽车贸易园区的时候,周围的钣喷店铺纷纷降价,合伙人非常焦虑,曾劝道:“别人都降价,我们也降吧,不然没生意了。”


可老彭却不为所动,“没关系,他们降价,我们就涨价,用品质和效率与他们抗衡。”


涨价之后的心艺钣喷,并没有因此被客户抛弃,反而因为品质收获了一大批粉丝,甚至有客户“四顾心艺”——因为对修复的效果非常满意,客户不惜多次拒绝4S店,而选择心艺钣喷,并介绍很多朋友过来维修。


“大部分人花钱是为了品质,我们会把整个维修过程,以拍照或者视频的形式直播给车主,告诉他现在在做什么,使用的材料是什么……这就给了客户不一样的体验。所以你要抓住每一次客户进店的机会,让客户满意,之后他就会成为你的市场推广经理,主动帮你宣传。

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月均营业额25万的心艺钣喷,俘虏粉丝的秘籍说起来并不神秘:


第一,保证品质。“我们的品质非常有优势,我在开思汽配平台采购配件,永远都是挑选品质最好的产品;使用的油漆,也都是进口材料……无论出现任何问题,都可以进行质保。当你把好的东西给客户以后,客户能感受到你的维修效果和别人不一样,他们会不断地推荐给朋友。今天就有个叫了滴滴代驾跨区过来维修的客户,代驾费都要大几十块钱。”


第二,保证效率。一辆全车翻新,别的门店至少需要十余天才能交车,心艺钣喷则严格控制在一周内。“因为大多数的维修厂只是把车放在那里,工序和工序之间的交接有很大的间隙,导致时间流失效率低下。想要提高效率,需要在施工的过程中一环紧扣着一环,拼命地压缩时间。”


很多人都在抱怨汽车售后行业已从蓝海市场变成红海市场,竞争激烈,而利润微薄。但老彭觉得,每个时期都会面临着不同的挑战,与其纠结,不如积极乐观的去面对,去突破,去解题。


“竞争无处不在,它迫使人们不断进步,我们不能把竞争当成压力和借口。如果在竞争中被打败了,说明我修炼得不够。那怎么办呢,向人家学习!大家不断的相互竞争,才能产生社会进步。行业的进步也是如此。如何在这种竞争环境下生存、发展得更好?我觉得取决于个人,而不是环境。如果所有人都这么悲观,那社会怎么发展?总有一批积极的人跑在前面。


企业发展要始终以客户需求为导向


一直积极跑在前面的老彭,对未来信心满满,即使今年遇到了新冠疫情,他们计划“两年内开3家分店”的目标,也并未受到影响,都还在有序的推进中。


心艺钣喷的客户大部分来源于保险业务,众所周知,事故车保险业务的竞争非常激烈。经常有这样的情况:路上刚发生一起交通事故,车主报警后,好几家维修厂的业务经理同时在现场抢单。但最终决定将这个事故车送去哪修,还是要看车主,车主说去哪,就去哪。


所以,除了要在车辆续保上下功夫之外,如何让客户在需要保修时第一时间想到心艺钣喷?老彭对此有着清晰的认知。

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首先,持续打造门店的名气,让客户认识、认可。


做汽车售后服务,客户的本质诉求是把车修好,那么修好车需要哪些能力呢?一是技术,二是独特的服务体系,当客户需要你的时候你就能出现。


“维修行业属于服务类型,靠的是谁能为客户解决最多的问题,谁能提供最及时的帮助。只有技术和服务都做好了,才能打响品牌。要做好这两点,会应用到很多工具、流程、标准,这就要求汽修门店管理者们在过程中去挖掘,去优化。”


前两天,有个客户经理和老彭哭诉:客户的车故障了,他安排手下的人去取车,但没有人联系客户,客户气得要和他绝交。他便自己开车上门,和客户诚恳道歉。因为客户停车的位置比较乱,他找了整整两个小时,才找到客户的车,客户被感动了,最后把车钥匙给了他。


“任何时候,客户放弃了你,你都不要放弃客户。企业发展要始终以客户需求为导向,客户在哪里,需要什么,我们就应该马上冲到那里,做好这一条,企业发展无限量。”


第二,避免套路营销,以真诚获取客户的信任。


说起营销,大家都不陌生,很多营销神话更是让大家对此无比向往。目前市面上常见引流活动有很多,如进店即可免费进行车辆检查,但效果并不大,为什么?因为客户不信任。


曾有同行向老彭提了一个问题:现在大家都在做客户绑定,你觉得哪种方式绑定客户最好?


老彭给他讲了一个故事。


最初心艺钣喷开业时,为了让客户进店,老彭曾在朋友圈发布过一些营销活动:只要交100块钱,客户就可以享受1次空调清洗+1次保养+1个油漆面+送1升进口刹车油。


“市面上有很多类似的提前锁客的方式,但都很快失去效果,客户的警惕性在不断地提高,他知道后面肯定会有其他的营销动作。所以在客户管理上,最好的绑定方式,就是不绑定客户。客户需要什么,我们就提供什么。”

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第三,技术要精、专。


很多门店装修得富丽堂皇,表面功夫做得很好,但空有其表,做不了保险维修,所以吸引的只能是一次性客户,做完之后不会再来。


还有一些互联网汽修企业在客户引流上做得特别成功,但当客户实际到店体验时,发现线上的宣传和线下的服务很不匹配,期望值极大的降低了。所以,无论网上宣传得再漂亮,最终还是要看品质,因为客户最多上一次当,绝不会再上第二次当。所以互联网汽修企业虽然带来了一定的冲击,但实体汽修门店还是能在其中找到机会——当客户放弃了对互联网汽修企业的期待之后,会选择更有服务价值的实体门店。


“这是一个根源问题,做任何事,首先要有根,钣喷就是我们的根,把根基做大,枝干才会长得更大、更繁茂。”

采访的时候碰巧是周末,看着店里的工人在忙碌,两个女儿在茶室旁坐等老彭下班,回顾入行来的20多年时光,老彭动容地说:“虽然绝大部分的时间都被工作占用了,但不后悔选择了汽修行业。因为任何一个人都不能活成别人的样子,只能尽量完善自己的活法。这么多年下来,喜怒哀乐都在里面,有自己的追求,也取得过一定的成绩,但我既不会因此沾沾自喜,也不会因此对自己全盘否定,因为我还有提升的机会。人生就是这样不断奋进嘛。


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