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宁波博星,敢对标4S店,底气从何而来?

发布时间:2023-05-12

作为一座沿海城市,宁波经济一直走在全国前列。宁波人头脑灵活、眼界开阔、长于思考,不管在经商、还是在选择职业道路上,都能做出更具有前瞻性的决定。

陈忠利,宁波余姚人,是宁波博星行汽车服务有限公司负责人。从他的创业之路上,我们能看到,他善于捕捉商机,能及时调整经营方针,正是凭着这种审时度势、灵活善变的本领,让博星成长为宁波汽修圈里的“常青树”。

对标4S店,让客户有更多选择

陈忠利回忆大学选择专业时,他和家人一起分析过:日常生活里,大宗消费项目大多围绕着居住和汽车。2000年时,4S店还比较少,待经济发展起来后,人们对汽车的需求量肯定会快速增长,行业前景一定不会差。基于这个判断,他坚定地选择了汽车专业。

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果然,毕业之后,宁波各大汽车品牌4S店开始雨后春笋般冒出。高端汽车品牌有核心竞争力,技术要求比较高,对个人未来的职业发展肯定更有帮助。出于这样的考虑,陈忠利进入了奔驰4S店售后服务中心。

在奔驰体系工作时,很多客户给4S店贴的标签是“贵”,他们抱怨车辆脱保之后的维修成本高,动辄一两万起步。

陈忠利就想:如果我有一流的技术,又有一流的服务,还能找到原厂件批发的配件渠道,可以为脱保客户提供更好服务,那客户满意度一定会很高。

2011年,博星顺势成立了,定位为一家奔驰专修店,对标4S店的标准、流程、技术、服务,但客户可以花更少的钱,享受到更有保障的、专业的售后服务。

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“无论从硬件设施,还是软件服务,博星对自身的要求只会比4S店有过之而无不及。”

随着业务的壮大,为更好满足客户的维保需求,博星逐渐拓展业务范畴,从奔驰专修拓展到奔驰、宝马、奥迪等高端汽车专修。

陈忠利坦言,一开始选择汽修行业,只是为了谋生找一份好工作,但做了这么多年,他早已改变了想法:“在汽修行业里摸爬滚打吃了这么多苦,都没有放弃,我觉得这也是一种热爱吧。”

深挖客户满意度,让客户帮门店裂变

对于维修厂来说,无论规模大小,总会觉得缺客户,缺流量。因为流量焦虑,不少维修厂盲目跟风推出各种各样促销活动。但博星坚持口碑营销,通过深挖客户满意度,提升客户粘性,让客户帮门店做裂变。

“满意不是仅仅停留在字面上,而是要通过一个动作、一整套流程,让客户获得超值体验,用深入人心的服务把客户一个一个沉淀下来,这是客户满意度的另一个维度升级。”

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比如,客户从外地出差回来,已经是晚上10点,正常情况下,维修门店的员工肯定都已经下班了,但是博星员工会去机场接送客户回家,客户也很感动:这么晚了,博星的员工还开车送我回家,实在是太贴心了,都让人觉得不好意思了。

“把每一个客户都服务好了,客户自会帮你裂变。”虽然口碑营销看起来比较笨拙,而且周期很长,但陈忠利认为,这是一种更稳、更长久的方式。

价值不到,价格不要报

很多车主进厂,是因为车辆的主动提醒,比如故障灯亮了,或者车辆有异响。其实汽车零部件是有生命周期的,主机厂也规定了车辆的保养周期,当车辆行驶到一定里程数,尤其BBA车型,很多零部件已经到了使用临界点,所以要帮客户养成正确的用车、养车意识,从而延长整个车辆的使用周期,让用车变得更舒适、可靠、安全,这才是最关键的。

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很多传统修理厂,在给客户报价前,不懂得应该先和客户解释清楚为什么要更换或者维修,导致客户体验差,所以陈忠利经常和团队强调:价值不到,价格不要报。当价值层面还没完全渗透,先报价,会导致客户的关注点只停留在价格上,无论如何报价都会让客户觉得太贵,导致很难成交。只有通过门店的专业讲解,让客户知其然,知其所以然,才能欣然接受维保方案。

“有客户说,开了十多年的车状况还特别好,功劳得算我的。因为每次我都给车子做全面检查,有问题及时发现,及时处理。就像人一样,定期做体检,早干预早治疗,才不会生大病。”

开思,让维修厂服务更有底气

为了不影响客户体验,且出于对配件使用寿命的考虑,博星在配件采购上,优先选择原厂件,其次是国际配套品牌。

陈忠利认为,开思平台满足了博星的各种使用场景。

第一,配件品质齐全,平台通过整合汽配供应商,把很多不透明东西全部透明化,解决了修理厂的诸多痛点。

第二,采购报价方便快捷,一输车架号、配件号,价格马上就出来了,有货没货,一目了然。就算是晚上9、10点钟,博星也能快速回复客户的咨询和报价。

第三,报价有依据,配件4S参考价,可以让前端工作人员在和客户沟通的时候,给出更具竞争优势的报价,这样既不会吓跑车主,又给门店留了一定的利润空间。如果按照传统的线下合作方式,供应商都下班了,根本没法及时给车主报价,有可能第二天还会忘记报价,导致订单流失。

第四,对账结算一目了然,通过平台采购,每月账单清晰明了,对账工作量也比以前少了很多。

“以前在线下,可能我没法追溯配件来源和质量,如果配件有问题,再想找供应商质保,比较困难。但在开思平台上,承诺的东西,承诺的时效,承诺的质保,哪怕供应商下线了,依然可以找开思平台,这对维修厂的保障更高了。早期在平台采购时,也碰到过配件出现质量问题的情况,开思非常积极地处理了,这两年都没再碰到类似的情况了,让我对平台更信任了,因为平台能把好关。开思还有假一罚N,配件超长质保,多重保障解决维修厂的更多顾虑,也为赢得车主信任增加了筹码。”

让员工既能赚到钱,还能持续成长

“创业的时候也没想要搞多大规模,成立时也就10来个人,现在整个团队扩张到40个人,温饱虽然没问题,但如何让团队成员既能赚到钱,在宁波安家立业,又能持续成长,这是我一直在思考的问题。”

赚钱,意味着创造价值,就得先让自己变得值钱,那就需要持续学习提升,但如何保持持续学习的内驱力?需要让员工看到自己的瓶颈,看到和别人的差距。

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某种程度上,BBA的车主,赚钱能力不会差,他们要么情商高,要么智商高,或者双商一流,所以做BBA专修,对员工的挑战非常大,需要他们不断提升自身的综合素质,才能更好的缩短和车主之间的距离,为他们提供更优质的服务。

“我希望我的员工在博星学了三年五年,飞出去了,是因为大家都学会了,能够独立开拓一片天地,而不是因为在行业里看不到希望,失望的走了。”

新能源时代,机会点在哪里

很多维修厂反馈,疫情放开后,客户量并没有明显增长。

陈忠利分析,一方面,近几年4S店也通过很多营销手段,比如延长质保,提供更丰富的项目套餐,来锁定车辆留存周期,所以疫情放开之后,社会维修厂没有获得想象中的增量。另一方面和新能源车的快速发展有关,不少车主已经把老旧的燃油车换成新能源汽车,新车还处于厂家质保期内,短期内不会流入社会维修厂。

为了探索新能源售后的机会点,补充门店业务,陈忠利购买了一辆新能源汽车进行深入研究。凭借门店已有的核心竞争力以及对新能源车售后服务的深刻理解,2019年博星成为宁波第一家新能源车品牌“零跑”授权的维修服务中心。2021年,博星又拿下了“零跑”新能源汽车的销售权。

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尽管拿到了新能源汽车服务的入场券,但陈忠利依然会担忧:一方面新能源主机厂也正在快速洗牌中,另一方面主机厂对售后服务的合作模式也在不断调整,比如特斯拉就从加盟改为设立直营服务中心。所以陈忠利始终保持敏锐的嗅觉,才能在变化来临前做好预判,伺机而动。

虽然新能源汽车少了很多维保项目,但陈忠利认为,贴膜、改色膜、隐形车衣,甚至改装,都可能成为新的增长点。对老旧车型做整体翻新,也是一个思路。以往很多没做好的地方,可以继续挖掘。

“未来会变成什么样,谁也不知道。但是最重要的,还是要经营好自己,调整好状态,在行业里建立起核心竞争力。机会是留给有准备的人,只要这个行业存在,就一定会有新的增长点,所以不用太焦虑。”

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