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用户至上 | 因为这个举动,开思被维修厂客户点名表扬了!

发布时间e:2019-06-10


开思成立四年多以来,一直秉承着“用户至上”的服务理念,把客户放在第一位,想客户之所想,急客户之所急,为开思汽配平台4万多家维修厂客户(而且这个数据还在高速增长中)持续提供优质服务。


对开思来说,“用户至上”并不是一句口号,而是日常工作的行为准则。正因如此,开思被维修厂客户——珠海豪车时代汽车维修有限公司(以下简称“豪车时代”)点名表扬啦!


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↑↑↑客户朋友圈截图


究竟发生了什么事呢?


豪车时代成立于2012年,定位于奔驰、宝马、奥迪、路虎、保时捷等高端汽车专修服务连锁,在珠海市共有3家店。豪车时代致力于为高端车车主提供维修、保养、保险、金融、健康等一站式服务,并以4S店的服务质量、优惠的价格、全方位的增值项目,得到众多车主的认可。


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出于对品质的追求,为获取更优质的汽车配件,2017年,豪车时代开始通过开思汽配平台订购产品,一直以来,没有碰到什么问题,直到今年5月份。


5月的某一天,豪车时代接收了一台2014年款保时捷macan,该车出现“仪表亮发动机故障灯、防滑灯等;行驶中有顿挫感”等问题,故障码如下图:


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经诊断,确诊为波箱内部油路阀体出现故障导致豪车时代于5月18日通过开思汽配平台,向供应商订购保时捷原厂配件——波箱油路阀体。


收到产品后,豪车时代便着手更换波箱油路阀体,为了顺利完成维修,准时交付车辆,豪车时代找到一名专家对波箱油路阀体进行编程学习。豪车时代各种设备比较齐全,专家先是使用了店内的保时捷专用电脑进行编程,但故障依然存在。于是专家尝试用大众的电脑及大众账号进行处理,但也没有成功,而且还出现了新的故障提醒,如下图所示:


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此时,专家怀疑波箱油路阀体不是保时捷原厂配件


5月26日,带着质疑,豪车时代找到开思反馈此问题,开思团队非常重视,当天介入并响应。经电话沟通了解,开思售后技术部判定:通过开思汽配平台采购的配件并无问题,而极有可能是专家操作不当导致。


找出原因后,开思售后技术部派出了海外留学归来的编程专家——林工,专治各种“疑难杂症”,让他尝试远程编程处理,但由于店内保时捷专用电脑的软件版本问题,无法成功解除故障。


此时,离交车的日子越来越近,豪车时代无比焦虑,对配件质量的质疑越发加重。


秉持着“用户至上”的服务理念,考虑到时间已经非常紧迫,为帮助客户真正解决问题,开思售后技术部特别成立专项小组,紧急调动各地技术人员,于5月29日集齐奔赴珠海:

(1)深圳总部同事乘坐早上7点的动车前往佛山,将装有最新软件版本的保时捷专用电脑交给保时捷专家姜工。姜工拿到电脑后,即刻出发赶往珠海;

(2)沃尔沃专家黄工从中山马不停蹄的驾车前往珠海,并与当地的客户经理先行到店,了解情况;

(3)远在重庆的编程工程师林工,原地待命,等门店现场的同事完成前期筹备工作,再协助远程编程。

就这样,开思的几位同事克服困难,于下午13点在豪车时代汇合,并开始着手解决问题。


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经过开思几位同学及门店团队充分配合,合力攻坚,终于在当天晚上10点半成功完成波箱编程与匹配,解除了故障。


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此时,客户悬着的一颗心终于放下了,直呼不可思议,并由衷的感叹:开思太强大了,这种服务态度,想不成功都难!


对于客户的表扬,开思售后技术部的同学备受鼓舞!得嘞,就冲着“让客户满意”这一条,可以给售后技术部的同学们打101分,多一分不怕你们骄傲!


当然,为了更好的支持维修厂客户的工作,开思还设置了多个售后服务渠道:


  • 在开思汽配app、网页端,有专门的在线客服,为客户解答各种疑问;

  • 组建开思VIP客户技术服务的微信群,为维修厂客户提供免费在线的技术支持;

  • 在各地区成立专门的售后小组,及时响应当地门店客户的需求;

  • 此外,还经常举办各种线下技术培训课,帮助门店培养专业的技术人员

    ……


贴心的售后服务只是开思秉持“用户至上”的一个小缩影,除此之外,开思还通过强大的研发能力,不断的优化开思汽配平台,让广大汽修门店更便捷的选购,帮助提高效率;开思还严把源头供应,为维修厂客户提供品质可信赖的汽配产品。


开思创始人&CEO江永兴也曾多次表示:“用户至上是开思的核心价值观。有没有提升效率、降低成本、促进体验,有没有真正为客户解决问题、为客户创造价值才是检验我们是否成功的唯一标准,商业成功只是自然之花果。”


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